Klanttevredenheid

Fossiele taal

IMG_0973-202x300 Klanttevredenheid

Ecce Homo

Wat ik me deze week afvroeg is of geschreven tekst - zoals je die bijvoorbeeld aantreft in emails en dergelijke - een dode 'taal' of een dood communicatiemiddel aan het worden is. Of anders gezegd, of geschreven tekst een fossiele 'taal' dreigt te worden. Zoiets als wat eeuwen geleden gebeurd moet zijn met de Egyptische hiëroglyfen. Of dat we met z'n allen zo aan het degenereren zijn dat we alleen nog maar iets in ons opnemen als het in de vorm gegoten is van een pasklaar - en niet te lang - videootje op YouTube. En of er, na het klimaatakkoord, nu ook een geschreven-tekst-convenant moet komen. Om de boel te redden, snapt u?

Klanttevredenheidsonderzoek
Ik was namelijk de afgelopen week binnen vijf minuten drie verschillende emails opnieuw aan het sturen naar drie verschillende bedrijven - en één zelfs voor de derde keer - om een antwoord te krijgen op de toch eenvoudige vragen die ik hun in deze emails gesteld had. Twee van deze mails zijn inmiddels beantwoord, één is dat nog steeds niet, maar die was dan wél aan een bedrijf dat eerder een klanttevredenheidsonderzoek deed. Zo van 'wij hoeven niks aan customer service te doen want wij stellen daar immers al een onderzoek naar in', of zoiets hip gestoords. De naam van dat bedrijf is overigens wél bij onze redactie bekend. Ik kan hun voor de helft van het geld dat ze nu kwijt zijn geweest wel helpen door te verklappen waar hun verbeterpunten liggen. Die zijn namelijk zo duidelijk zichtbaar dat er geen moeilijk klanttevredenheidsonderzoek voor nodig was geweest. Elementary, my dear Watson.

Fatsoen
Ik heb dat nooit kunnen begrijpen. Elk bedrijf wil natuurlijk klanten, maar als je dan eenmaal potentiële klant bént, of klant bent gewéést, of je hebt gewoon een simpele vráág aan hun, dan heeft dat bedrijf geeneens het fatsoen om je email te beantwoorden. Nou vraag ik je... Dat lijkt me een geval van het kind met het badwater weggooien.

Unsubscribe
Ik heb deze tendens - weliswaar in iets andere vorm -  al eerder bespeurd bij Amerikaanse bedrijven (bijvoorbeeld bij Microsoft en Facebook), die óf geen gemakkelijk toegankelijke helpdesk hebben, óf geen eveneens gemakkelijk toegankelijke unsubscribe. 'Hoe kunt u léven zonder ons?', lijkt de overweging, of 'wees blij dat je ons product überhaupt hebt - en nou niet zeuren verder - en zoek het ook maar zelf uit mocht je nog vragen hebben'. En daar moeten we het dan maar mee doen. Een paar jaar geleden ben ik maanden lang bezig geweest alvorens het me lukte om mij te unsubscriben van Facebook. Aan de andere kant, weer een paar jaar later lukte het mij om binnen twee minuten weer lid te worden. Het lege consumeren tot hoogste doel gemaakt.

Customer service
Ik houd mijn hart vast bij een bedrijf dat ik al tot twee keer toe twee eenvoudige mailtjes in herinnering moest brengen voordat de vragen in die mailtjes beantwoord werden. En die dan morgenochtend ook nog bij mij langs zouden komen. Maar waarin ik stiekum al het vertrouwen had opgegeven. Door die onbeantwoorde mail. Die meneer van dat bedrijf kwam trouwens vandaag al en hij wist gelukkig bijzonder van wanten, to say the least. Dat zie ik ook vaak. Dat de afdeling die het daadwerkelijke product levert van een bedrijf, supergoed is. En dat de planning of de customer service afdeling van het desbetreffende bedrijf bedroevend slecht is. Daar wordt dan blijkbaar op bezuinigd. Vanwege de broodnodige kostenefficiëntie moet de customer service dan maar geslachtofferd worden. Ik kan u zó een paar voorbeelden noemen.

Ecce homo
Het is blijkbaar niet meer de normaalste zaak van de wereld om snel en goed een mailtje te beantwoorden. Dat heeft te maken met aandacht. Voor mij, of voor de klant, door deze te zien en te respecteren. Met ecce homo. Dat betekent 'zie de mens'. Hoewel deze woorden dan wel weer uitgesproken zouden zijn op het moment dat Pilatus Jezus aan het Joodse volk toonde met doornenkroon, spotmantel en koninklijke attributen. Deze man zal trouwens ook wel helemaal niet tevreden zijn geweest met zijn behandeling.