Service

Hoofdsteun
De hoofdsteun van mijn bed sloeg gisteravond op hol. Zonder ook maar een enkel knopje in te drukken, werd ik toch zonder pardon door het mechaniek naar voren geduwd. Handsfree bedden zogezegd. De hoofdsteun kwam pas tot rust in een – voor mij onmogelijke – hoek van negentig graden met de rest van het bed. Een kapotte afstandsbediening bleek de oorzaak.

Dienstdoende
Het hele gebeuren had op een beter gekozen moment ook wel iets van een slapstick kunnen hebben. Maar nu gebeurde het allemaal net toen ik wilde gaan slapen. Nou, dat was daarmee wel gelijk van de baan. De juffrouw van het noodnummer kon de dienstdoende monteur natuurlijk niet bereiken. Die lag óf zelf wél al lekker te ronken, óf hij pakte nog ergens een neut. ‘Dienstdoende’, is klaarblijkelijk ook zo’n moeilijk en multi-interpretabel woord.

Kaartenhuis
Haar pogingen ons dan maar zélf te helpen, hadden eveneens weinig om het lijf – die maakten het bed ook niet weer te beslapen. Feitelijk gezien wás er zelfs eigenlijk helemaal geen nooddienst. Wellicht zou het het beter op hun cv staan van wél. Of misschien waren ze daartoe zelfs wettelijk wel verplicht. Dus hadden ze die nooddienst maar als een kaartenhuis in elkaar gezet. Maar ja – we weten wat voor neigingen kaartenhuizen hebben…

Vervelend
Tijdens de al met al vele telefoontjes over en weer, viel het me wél op dat ze heel mooi en aandoenlijk Tja, vervelend voor meneer, konden zeggen. Dat moet wel uit ervaring zijn. Waarschijnlijk dat ze dat ook heel overtuigend in een close harmony versie kunnen doen. A la The Chordettes in Mr. Sandman. Veel verder reikte hun probleemoplossing echter ondertussen niet. En bij mij werd er inmiddels nauwelijks een oog dicht gedaan met een schier doorwaakte en zweterige nacht in een rolstoel waarin ik de dag daarvóór ook al grotendeels had doorgebracht.

Achterban
Uiteindelijk was het probleem zo’n twaalf uur na ons aanvankelijke telefoontje dan toch – zij het provisorisch – opgelost. Na volhardend en stevig bitchen van Katja, en beleefd en leeghoofdig geluister en veelvuldig doorverwijzen – of in elk geval pogingen daartoe – van de andere kant. Er zou dus nu een nieuwe afstandbediening worden besteld. De monteur kreeg wel vaker de volle laag onmin van klanten over zich heen, begreep ik uit hoe hij ons bejegende. Hij was namelijk inmiddels stevig ‘bepantserd’ – bewapend tegen grieven jegens ‘zijn’ bedrijf. Ik zie dat wel vaker, ook bij andere bedrijven: goeie en klantvriendelijke monteurs of chauffeurs met een verder bedroevende achterban binnen hun bedrijf.

Service
Dat heeft me altijd enigszins verbaasd, maar het zal wel met de kosten van een goede en alerte service te maken hebben. Of misschien denkt men: een gehandicapte loopt toch niet weg? Waar ze natuurlijk gelijk in hebben.

Grote bek
Ik heb eigenlijk het idee dat er meerdere krachten tegelijkertijd spelen die wellicht enigszins tegengesteld zijn aan elkaar. Enerzijds is daar het ‘grote mensen’ spel waaraan we allemaal verondersteld worden mee te doen – het spel van zoveel mogelijk geld verdienen, kostenbesparingen en winstmarges en zo. Aan de andere kant zit daar (letterlijk) die gehandicapte, die afhankelijk is van de hulp van anderen, en die misschien wel een grote bek kan opzetten (waar ik ook wel goed in ben, alhoewel mijn stem niet meewerkt) maar die verder weinig kan inzetten als stok achter de deur. Die bijvoorbeeld niet dan maar ergens anders heen kan gaan (waar ik vroeger makkelijk mee dreigde of wat ik ook wel gemakkelijk deed bij bijvoorbeeld een gebrekkige service). En die verder ook al helemaal niet meedoet aan dat ‘grote mensen’ spel, hetzij misschien alleen maar passief – als ‘handelswaar’ – voor de een of andere firma.

Verstoord
Ik heb van de week twee documentaires op Netflix bekeken die grotendeels aan me voorbijgingen doordat de gepresenteerde gegevens sneller verschenen en weer verdwenen dan ik gemakkelijk tot me door kon laten dringen. Maar één van die gegevens is wél blijven hangen. Het komt er ongeveer op neer dat de wereld waarin wij leven steeds meer verhardt, ofschoon de mensen van nature wél om elkaar geven. Dat vond ik een interessant gegeven omdat ik – veelal tot mijn eigen en andermans ergernis – sinds mijn herseninfarct veelvuldig ‘verstoord’ emotioneel reageer: als iemand verdriet heeft, ga ík huilen, automatisch, dwangmatig, of hoe je het verder ook maar noemen wil. Dat ik huil omdat ik echt verdrietig ben is zwaar overdreven, maar heel in de verte denk ik het dan toch altijd wel rot te vinden voor die ander (hoewel ik ook wel weer keihard kan lachen wanneer iemand valt). Maar managers van sommige bedrijven zouden hier toch wel wat méér door geplaagd mogen worden, opdat zij meer oog krijgen voor hun service en wat minder voor hun winstmarge.

Ed was in zijn jonge jaren directeur van een afkickcentrum, deed verschillende andere dingen, en was uiteindelijk uitvoerend directeur van een succesvol voedingssupplementen bedrijf, totdat hij in 2011 getroffen werd door een herseninfarct en gediagnosticeerd werd met een locked-in syndroom. Sindsdien is hij herstellende, revalideert veelal, houdt zich onledig met dit blog, en hield zich daarnaast de eerste jaren bezig met de vertaling van enkele boeken over een bepaalde natuurlijke aanpak van kanker, ontwikkeld door een Britse groep wetenschappers.
Posts created 138

2 thoughts on “Service

  1. het klopt inderdaad wat je daar schrijft. Het is echt heel erg. Veel van die managers en ook de mensen die de klanten te woord staan hebben het empathisch vermogen van een waterplant. Katja had nog geluk dat ze de gelegenheid kreeg om te bitchen, want vaak zeggen die mensen van de .. er.. ” klantenservice” ” mevrouw, ik ga dit gesprek nu beeindigen….”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Related Posts

Begin typing your search term above and press enter to search. Press ESC to cancel.

Back To Top